Relancer efficacement les prospects non transformés via le CRM du site

01Pourquoi relancer les prospects non transformés via le CRM de votre site ?

Dans la majorité des TPE et PME, nombre de demandes de devis ou formulaires de contact restent sans suite. Plusieurs raisons expliquent ce chiffre : oubli du prospect, perte d’email, manque de temps du dirigeant ou absence de suivi structuré. Pourtant, chaque contact qui ne se concrétise pas reste une opportunité de chiffre d’affaires à portée, souvent sous-exploitée.

Utiliser le CRM intégré à votre site — comme celui décrit dans notre page sur le CRM privé inclus avec votre site — offre l’avantage décisif de centraliser toutes les prises de contact en un seul endroit, suivi de leur statut, des échanges effectués et de l'historique des relances. Cet usage vous permet d'identifier rapidement les prospects 'en suspens', d'éviter de relancer plusieurs fois inutilement le même contact, et surtout d’automatiser ou planifier des relances qualitatives.

Pour illustrer ce propos, Google recommande, à travers sa documentation sur les contenus utiles Google : créer des contenus utiles, d’apporter de la valeur à chaque interaction : la relance fait pleinement partie de cette logique car elle peut résoudre une hésitation ou répondre à une question passée inaperçue lors du premier échange.

02Exemple fictif : La société de rénovation « Renovea » face aux prospects non convertis

Imaginons la société « Renovea », PME spécialisée en rénovation de maisons en région Rhône-Alpes, avec un site vitrine bien référencé. Renovea reçoit via son formulaire chaque mois une vingtaine de demandes de devis. Après premier contact et l’envoi d’une offre, seul un tiers donne suite spontanément. Les autres restent sans réponse, par manque de disponibilité ou parce qu’ils comparent plusieurs offres.

Avant d’utiliser le CRM de leur site, l’équipe jonglait avec un fichier Excel et des emails dispersés, relançant parfois deux semaines après la demande, parfois jamais. Depuis la mise en place du suivi systématique dans le CRM, chaque demande génère un rappel automatique : un email personnalisé est envoyé sept jours après l’offre, puis un appel téléphonique si aucune réponse n’est obtenue dix jours plus tard. Résultat, Renovea a vu son taux de réponse aux relances augmenter, améliorant la visibilité sur les vraies objections ou sur les dossiers définitivement perdus.

Cet exemple illustre qu’avec peu d’efforts, une TPE peut industrialiser le suivi sans alourdir sa charge de travail, tout en respectant le temps et la volonté de ses prospects.

03Étape 1 : Faire le point sur vos contacts non transformés

Avant toute chose, commencez par établir l’état des lieux des contacts n’ayant pas abouti à une vente ou une prestation. Ouvrez votre CRM (celui de SiteToClient ou tout autre) et exportez la liste des demandes reçues ces trois ou six derniers mois.

Classez-les en trois catégories : prospects chauds (ayant montré un intérêt ou répondu), tièdes (pas de retour mais jamais relancés), froids (relancés mais sans suite après deux tentatives). Identifier fidèlement chaque prospect vous permet de cibler vos actions et de ne pas déranger inutilement ceux qui ont déjà refusé votre offre.

Le CRM facilite ce tri par l’utilisation de statuts et d’étiquettes. N’hésitez pas à actualiser les informations pour écarter les contacts inactifs ou manifestement non intéressés. Cette première étape conditionne le succès de votre démarche, car une relance mal ciblée se révèle contre-productive pour votre image professionnelle.

04Étape 2 : Segmenter et prioriser vos relances dans le CRM

La personnalisation et la pertinence de votre relance reposent sur la capacité à segmenter vos prospects. Le CRM maison du site, présenté dans détail sur le CRM privé inclus avec votre site, permet souvent d’associer à chaque fiche prospect des paramètres tels que la source du contact, la nature de la demande, l’urgence exprimée ou le secteur d’activité.

Classez les prospects par priorité : relancez en priorité les demandes récentes, celles dont le montant ou la nature du projet justifie un engagement fort, ou encore les contacts pour lesquels vous possédez déjà des informations de qualification (voir à ce sujet notre guide sur Quelles informations demander pour qualifier un prospect sans l’éloigner ?).

Assurez-vous que chaque relance soit adaptée : le même message ne sera pas envoyé au particulier sollicité pour une salle de bain qu’au responsable des achats d’une PME. Cette segmentation permet d’augmenter le taux de retour tout en optimisant votre temps.

05Étape 3 : Choisir la bonne méthode de relance (email, téléphone, SMS, autres)

Les outils CRM des sites vitrines modernes offrent souvent plusieurs options pour relancer vos prospects : email (manuel ou automatique), appel téléphonique, voire SMS dans certains cas. Voici une méthode pour trancher selon le contexte :

Pour une relance initiale, un email est généralement moins intrusif et permet d’offrir un rappel en douceur, adapté à un contexte professionnel. Le mail doit aller à l’essentiel : rappeler la demande, exprimer votre disponibilité pour une question et offrir une éventuelle alternative (appel, rendez-vous, précisions).

Si aucune réponse n’est reçue dans les jours suivants, l’appel téléphonique permet de montrer votre engagement et d’obtenir directement le motif de la non-transformation (doute sur le prix, délai trop long, etc.). En dernier recours, le SMS peut être utilisé, mais il devra rester ponctuel et informatif.

Le choix du canal influe sur votre image : privilégiez le respect et la disponibilité. Les multiples relances simultanées via plusieurs canaux sont à proscrire, car perçues comme insistantes.

06Étape 4 : Concevoir des messages de relance efficaces et respectueux

Le contenu de votre message est fondamental pour déclencher une réponse et préserver votre image. Voici les éléments-clés à soigner :

Rappel du contexte (date, nature de la demande), valorisation du projet du prospect, formule d’ouverture à la question (« Avez-vous eu le temps d’analyser notre offre ? »), proposition de contact direct, et clôture cordiale sans pression.

Exemple fictif de message pour Renovea : « Bonjour Madame Martin, nous vous avons transmis le 5 mars notre proposition pour la rénovation de votre salle de bain. Nous restons à votre entière disposition pour toute précision ou adaptation du devis à vos contraintes. Souhaitez-vous échanger par téléphone cette semaine ? Bien cordialement, l’équipe Renovea. »

Le CRM facilite la personnalisation : modèle enregistré, insertion automatique du nom, du projet, etc. Gardez une trace de chaque message envoyé dans la fiche du prospect pour éviter des doublons ou des maladresses ultérieures.

07Étape 5 : Planifier et automatiser les relances dans votre CRM

La planification efficace des relances évite l’oubli et la surcharge mentale. Utilisez le module de rappels et d’automatisation du CRM pour définir des échéances personnalisées selon la typologie du prospect et la nature du dossier.

Par exemple, paramétrez une première relance automatique par email sept jours après l’envoi du devis, une deuxième plus personnalisée (appui téléphonique ou email nominatif) après quinze jours si aucun retour n’est enregistré. L’outil maintient ainsi le rythme sans exiger votre attention quotidienne.

Assurez-vous que chaque relance s’arrête automatiquement dès que le prospect répond ou manifeste son désintérêt. Une relance qui persiste après un refus nuit à la relation et à l’image de la société.

08Étape 6 : Capitaliser sur l’historique et détecter les motifs d’échec

Chaque prospect non transformé vous renseigne sur les points à améliorer dans votre discours commercial ou vos offres. Grâce à l’historique du CRM, analysez après chaque cycle quels messages déclenchent une réponse, quels types de projets génèrent peu de relances pertinentes ou quelles objections reviennent souvent.

Documentez systématiquement le motif de refus ou l’absence de retour dans le champ dédié de la fiche prospect : « tarif jugé élevé », « projet reporté », « offre concurrente privilégiée », etc. Ce suivi vous permet d’ajuster, à moyen terme, votre argumentaire ou vos offres.

À l’échelle de l’année, ce travail contribue à une démarche d’amélioration continue, sans recourir à des supputations ou des prospects fantômes.

09Erreurs concrètes à éviter lors des relances dans le CRM

Certaines maladresses reviennent souvent dans les TPE/PME tenant à relancer leurs prospects :

Rappeler trop fréquemment ou sur plusieurs canaux sans attendre une latence raisonnable, ce qui irrite souvent les prospects.

Confondre automatisation et impersonnalité : un message standard non contextualisé rebute plus qu’il n’attire.

Omettre d’actualiser le statut d’un prospect, ce qui multiplie les tentatives sur des contacts déjà relancés – pouvant conduire à une mauvaise réputation locale.

Se baser sur des listes papier ou des outils disparates (Excel, carnet papier...) alors que le CRM du site fait office de référentiel fiable.

S’appuyer sur des modèles anciens non mis à jour (mauvaise formule, erreurs de prénom, références incorrectes).

Chacune de ces erreurs se corrige simplement par une organisation rigoureuse et l’usage assidu du CRM.

10Décisions clés du dirigeant pour une relance réussie

Le pilotage des relances ne s’improvise pas : c’est souvent au dirigeant ou à son bras droit de valider un cadre, faire quelques choix structurants et passer le relais sur l’opérationnel. Voici les décisions majeures à trancher :

Définir une politique de relance claire (nombre et fréquence, ton, timing) et la formaliser dans une procédure simple qui sera suivie, avec rappel dans le CRM.

Choisir les canaux à privilégier selon le profil du prospect et le niveau d’engagement souhaité.

Valider la personnalisation des modèles de messages pour assurer professionnalisme et cohérence avec la marque.

Décider de l’arrêt de relance (après combien de tentatives le dossier passe-t-il en 'froid' ou 'perdu' ?).

Former, même brièvement, ceux qui seront amenés à utiliser le CRM, pour garantir l’exhaustivité et la qualité du suivi.

Faire un point régulier (mensuel ou trimestriel) sur les taux de transformation à la suite des relances : ajuster selon résultats tangibles et retours du terrain.

11Checklist opérationnelle pour relancer vos prospects avec le CRM du site

1. Exporter la liste des prospects non transformés sur la période cible dans le CRM du site.

2. Mettre à jour les statuts : décorrelé, relancé, en attente, perdu.

3. Segmenter selon la typologie, l’ancienneté ou la nature du projet.

4. Rédiger ou adapter les modèles de relance personnalisés selon chaque segment.

5. Planifier les relances automatiques ou manuelles avec des rappels dans le CRM.

6. Exécuter la première relance (email de courtoisie).

7. Noter chaque action dans la fiche CRM et remonter toute réponse ou objection majeure.

8. Prévoir une relance téléphonique ou alternative sur les dossiers restés sans suite.

9. Arrêter les relances selon policy : marquez clos/perdu pour éviter tout envoi ultérieur.

10. Analyser les retours (taux de réponse, motifs courants) et ajuster la méthode mensuellement.

Cette checklist, appliquée méthodiquement, structure la gestion des relances et en augmente l’efficacité, tout en respectant la personnalité de chaque TPE/PME.

12Ressources et guides connexes pour approfondir la démarche

Pour compléter votre organisation, il peut être utile de revoir la structuration de votre site vitrine la création de votre site vitrine ou de réfléchir à des ajustements plus larges dans la gestion de votre relation client en ligne. N’hésitez pas à consulter ces autres guides de SiteToClient :

Pour qualifier sans perdre vos prospects dès le début, lisez Quelles informations demander pour qualifier un prospect sans l’éloigner ?.

Pour dessiner un parcours de conversion du visiteur à la prise de contact, voir Dessiner le parcours d’un visiteur de la découverte au contact.

La documentation sur l’accessibilité et la structure HTML, conseillée par MDN : une structure HTML accessible, peut également améliorer la lisibilité de vos formulaires et de votre site.

Enfin, deux références externes à retenir : Google préconise la clarté et l’utilité dans tout échange client Google : créer des contenus utiles. Les bonnes pratiques de liens utiles (internes comme externes) sont expliquées par Google : bonnes pratiques pour les liens.